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Der Service macht den Unterschied
Ralf Köncke (2.l.) überzeugte mit Tipps zur Servicequalität beim Gastgeber Heiko Wenke (2.v.r.) und Hugo Lohmann (r.) zur Freude von Jens Wrede (l.) und Ingrid Marten (3.v.l.) von der Wirtschaftsförderung

Berne. „Verkaufen kann jeder, aber der Service, der macht den Unterschied“, stellt Ralf Köncke, Servicetrainer, schon mal seinem Vortrag voran. Denn Studien aus den letzten Jahren belegen, dass es nicht der Preis, aber der mangelnde Kundenservice beim Unternehmen ist, der Käufer abtrünning werden lässt. Mit schlechtem Service sind vor allem zu geringe Aufmerksamkeit, wiederholte Fehler, ungenügende Auskünfte und auch unfreundliche Mitarbeiter gemeint. Und dabei sei es doch einfach, zufriedene Kunden zu haben: „Geben Sie Tipps, Nützliches weiter, damit können Sie ein Alleinstellungsmerkmal bekommen“, betont Köncke eine bewährte Herangehensweise. Der Kommunikationsprofi aus Bremerhaven referierte bei Erfolgreich am Markt im November bei der Raiffeisen-Warengenossenschaft Hunte Weser eG in Neuenkoop. Er erinnerte die Unternehmensvertreter daran, dass Kunden gewisse Erwartungen wie Termintreue, Sauberkeit, Höflichkeit haben, weil sie zur Basis einer Geschäftsbeziehung gehören. „Diese Erwartungen müssen Sie zu 100 Prozent erfüllen, ansonsten verlieren Sie Ihre Kunden“, prophezeite Köncke.

Wahre Kundenzufriedenheit erhält man allerdings erst durch weitere Dienstleistungen, die sich in Kulanz, Flexibilität oder auch Freundlichkeit ausdrücken. Und wenn das Ziel heißt, echte Begeisterung bei den Kunden hervorzurufen, dann muss das Unternehmen tatsächlich noch Weiteres aufbieten. „Bringen Sie ihre Kunden zum Schmunzeln, verblüffen, überraschen Sie sie, indem Sie unerwartete, kostenlose Zusatzleistungen kreieren“, warb der Referent für Begeisterungsfaktoren. Beispiel Malerbetrieb: ein Unternehmen übernimmt das Aus- und Einräumen in den Wohnungen der Kunden, wirbt mit absoluter Termintreue, ansonsten Geld-zurück-Garantie sowie Aufträgen zu allen Tageszeiten und organisiert zudem weitere Handwerker, wenn nötig. „Machen Sie Gewöhnliches außergwöhnlich gut“, brachte es Köncke auf den Punkt. Und warnte davor, zu sehr auf die Routine zu schauen, statt sich mal etwas Neues für die Kunden zu trauen.

Beigeisterung will allerdings gepflegt werden, daher müsse man unbedingt die Kosten im Blick behalten, damit Zusatz- leistungen langfristig praktiziert werden könnten. Denn der Kunde gewöhne sich an Leistungen, wenn die aber wieder aufgehoben würden, könne dies auch zum Kundenverlust führen. Mitunter sind es aber schon Kleinigkeiten, die unter Beweis stellen, dass man die Sicht des Kunden einzunehmen weiß und so volle Sympathiepunkte erzielen kann. Beispiel: ein Hotel bietet einen Korb mit Süßigkeiten für die Gäste an der Rezeption an, dazu ein Schild mit der Frage: „Papa, hast du mir etwas mitgebracht?“ Hiermit wird ungefragt eine Erwartung gestillt, die ganz im Sinne des Gastes sein wird. Und wenn alles gut läuft „fordern Sie Kundenempfehlungen ein, das darf man ruhig machen“, ermunterte der Trainer die Gäste, denn Mundpropaganda sollte man unbedingt nutzen, weil das immer noch die beste Werbung sei.

Gastgeber des Abends war die Raiffeisen-Warengenossenschaft Hunte-Weser in Neuenkoop. 1910 gegründet, gibt es aktuell zehn Standorte mit insgesamt 150 Mitarbeitern. Neben sieben Raiffeisen-Märkten reicht das Warenspektrum von Agrar-, Garten, Energie, Baustoffe und Landtechnik. Aufgrund der vorherrschenden Milchviehhaltung in der lokalen Landwirtschaft, liegt die Spezialisierung auf der Melktechnik und dem Wassermanagement, als Fachzentrum für Brunnentechnik. Allein 30 Monteure sind in diesem Schwerpunkt tätig.

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